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6 tips comprobados para responder con éxito críticas en redes sociales

Actualmente 74% de los millennials deja comentarios en los sitios de reseñas y, como hoteleros (realmente cualquier negocio), buscamos que todas ellas sean positivas, esto nos dará una exposición masiva y favorable que definitivamente impulsa las ventas de nuestro negocio, pero siendo realistas, los comentarios negativos están siempre a la orden del día, ¿cómo lidiar con ellos?

TripAdvisor y PhoCusWright se dieron a la tarea de investigar más sobre esto y reportaron una serie de estadísticas en donde enfatizan sobre cuál relevante es responder a los comentarios en línea. En particular, la encuesta hecha a 2.800 personas mostró que:

“el 87% de los viajeros creen que una respuesta de la dirección del hotel a una mala mala crítica mejora su impresión del hotel”.

Asimismo, 62% de encuestados aseguró ser:

“más propenso a reservar en un hotel que responde a los comentarios online frente a uno de similares características que no lo hace”.

Como ves, aunque muchas veces nuestra primer reacción ante un comentario negativo es querer bloquear a ese usuario saboteador y eliminar su publicación, lo mejor para favorecer la reputación del hotel es responderlo de forma cordial y asertiva. Y lo más importante es que no te “enganches”, toma en cuenta que no es personal y considéralo como una oportunidad para demostrar que se equivoca.

Cómo responder a las críticas en redes sociales negativas paso a paso

Esta serie de consejos te será de gran utilidad para emprender un plan de acción sobre cómo responder, de tal forma que conviertas “lo malo” a bueno, y así le saques más provecho a tus redes sociales, recuerda que para tu audiencia son realmente importantes.

1. Contexto, ¿qué pasó en realidad?, ¿quiénes son los involucrados?, ¿cómo fue el suceso?

Antes de responder una mala crítica investiga realmente lo que sucedió. Si el huésped se está quejando por un mal servicio, revisa con tu equipo los detalles para tener todo el panorama y conocer realmente los detalles, esto te permitirá demostrar empatía y adelantarte a posibles comentarios que pudieran acalorar más la situación por parte del usuario.

Es muy importante que evalúes, de acuerdo a la complejidad del problema, si es necesario que "lo saques" de digital y le des un seguimiento más cercano, como puede ser una llamada telefónica por parte de la gerencia, ya que hay ciertos temas que exponen la vulnerabilidad de tu hotel y, aunque seas bastante cordial, puedes dañar tu reputación, así que si el caso lo amerita, solicita al usuario información de contacto (especifícale que por motivos de seguridad de SUS DATOS, por favor te lo mande por mensaje privado) para poder acercarte por otro medio.

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Photo by rawpixel / Unsplash

2. La cordialidad ante todo

Ya sabes qué pasó, ahora es el momento de estructurar tu respuesta, lo primero que tienes que hacer es personalizarla, si te escribió “Juan”, salúdalo y dirígete a él por su nombre y estructurando sobre su caso en particular, si tu respuesta luce como una genérica o sistematizada, lo que va a suceder es que “Juan” no se sienta realmente atendido, como si su queja no fuera importante, es fundamental agradecer por haberse acercado y hacerte saber lo que está sucediendo.

3. Evalúa si es necesario disculparte

¿Disculpas? Probablemente te encuentres en esta disyuntiva, especialmente si no hubo ningún error por parte del hotel y realmente es el cliente quien está creando un problema donde no tendría que haberlo. Es importante que tomes en cuenta que uno de los grandes objetivos es lograr una excelente experiencia, que por alguna razón, esa promesa de marca no se cumplió, así que con ese mente, evalúa si es necesaria o no una disculpa. Siempre ten en mente expresar empatía por saber que su experiencia no alcanzó su expectativas.

Recuerda que las disculpas se ofrecen, no se piden. Aunque si decides utilizar la frase “te pedimos una disculpa” todos entenderán a qué te refieres, siempre hay un troll que buscará corregirte y hacerte pasar un mal momento, así que te recomendamos utilizar “te ofrecemos una disculpa” en caso de que creas que sea necesario.

4. ¿Cuáles serán las consecuencias de lo sucedido?

Al responder, con o sin disculpas de por medio, aclara la situación desde la perspectiva del hotel, sin atacar y utilizando siempre un lenguaje cordial y explica de forma clara las medidas que se tomarán para evidenciar que su opinión es tomada en cuenta, específicamente cómo vas a resolver la situación. No es necesario que te explayes, es muy importante ser concisos, la longitud ideal de tu respuesta es igual a la longitud del comentario del huésped.

5. Invítalo a darte otra oportunidad

Muchas empresas optan por dar algún incentivo, no es una regla ya que tampoco se trata de estar regalando cosas por cada comentario (¿dónde quedaría entonces la rentabilidad del hotel?), el tema aquí es que puedas con el desafío de cambiar la mentalidad de un huésped con actitud negativa a un huésped leal. Una idea para lograrlo es analizar a detalle el problema y por ende sus posibles soluciones, por ejemplo, si la queja fue sobre el menú de tu restaurante, específicamente porque el café tenía mal sabor, sugiere que se hospede nuevamente invitándolo a una sesión con el barista para catar distintos cafés y que juntos elijan una nueva opción a incluir en el menú. Hacer partícipes a los huéspedes los hace sentirse especiales, escuchados y valorados.

6. Agradece y déjalo pasar (sin dejar de monitorear)

Si pese a tus esfuerzos, el cliente insiste en lo insatisfecho que está, simplemente agradécele nuevamente que haya externado su opinión y asegúrale que será tomada en cuenta, con esto el resto de usuarios que vean la conversación se darán cuenta de que el hotel no se ocultó, respondió cordial y profesionalmente, lo cual favorece con creces a su reputación digital. De cualquier forma manténte pendiente a sus comentarios, no solo en tu canal sino en los más populares, asegúrate de que no sea un alborotador. En caso de que insista en más plataformas, es momento de sacar tu Manual de Crisis.

Recuerda que la inmediatez de tu respuesta también juega un papel importante, entre más rápido respondas será mejor. Las redes sociales son espacios muy fáciles para el reclamo, el malentendido y la agresión disfrazada de texto, no dejes que eso empañe el buen nombre de tu hotel.

Mantén siempre una actitud analítica y estratégica, las quejas que recibas son focos rojos de área de mejora. En contraparte, motiva a los usuarios que escriban cosas favorables, sé agradecido especialmente con ellos, si es posible, pídeles que compartan más detalles de su experiencia, ese tipo de acciones son muy tomadas en cuenta por tus clientes potenciales, una buena reseña puede darte una buena reserva, ¡sácale partido!


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