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Hotel Customer Journey Map, qué es y por qué lo necesitas

Un aspecto fundamental para lograr una estrategia acertada es comprender a tus clientes, de ahí surge la necesidad de analizar a detalle el ciclo de compra desde su perspectiva.

Un “Customer Journey Map”, o bien, “Mapa de Experiencia de Cliente” es el registro en un "mapa" o diagrama de cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el ciclo de compra, de tal forma que puedas detectar cuáles esfuerzos de marketing son ideales en ese momento. Lo que debes hacer como marca es adaptarte al usuario y no esperar que esto suceda a la inversa, en este caso hablaremos del proceso específico de la experiencia al elegir un hotel.

(Enriquece con: Identifica qué motiva a los viajeros para impulsar tu hotel.)

¿En qué consiste el análisis?

Debes plantear claramente cuál es tu embudo de conversión (conversion funnel), esto te permitirá tener siempre presente qué es lo que quieres lograr, en este caso, buscamos que tener más reservaciones, así que ese momento es clave, lo que sigue es identificar los puntos de contacto que tienen que ver con este proceso y cuáles son los esfuerzos que puedes hacer para persuadirlo a que se convierta en tu cliente, ya sea por primera vez o recurrente.

Es recomendable profundizar de acuerdo al tipo de cliente, ¿son millennials?, ¿tu diagrama será para altos ejecutivos? Si tus clientes son diferentes perfiles, lo ideal es que armes uno por cada perfil.

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Photo by Element5 Digital / Unsplash

Pasos del Customer Journey Map para un hotel

1. Inspiración

Es en donde el usuario aún no tiene claro en qué hotel hospedarse, quizás están pensando únicamente en el destino (o nisiquiera lo tiene claro), aquí puedes iniciar tu proceso publicando contenidos que lo inviten a considerarte.

2. Búsqueda

Una vez que el cliente potencial o viajero ya tiene en mente tu destino, iniciará una búsqueda digital para identificar las mejores alternativas a su alcance. En este momento es donde tus esfuerzos de marketing empiezan a cobrar mucha más fuerza, es importante que tengas vínculos con OTAs (Online Travel Agencies como Booking o Expedia) para potenciar la exposición de tu hotel. Sumado a esto, anuncios en Google o Facebook pueden ayudarte.

3. Reservación

70% de las veces que un cliente potencial te encuentra en una OTA, buscará tu sitio web para comparar fotos, servicios y tarifas, así que aunque sea posible reservar a través de ellas, como hotel debes ofrecer a tus clientes esta opción, con ello evitarás el pago de comisiones a terceros e incrementarás tu rentabilidad. Para motivar la reserva, puedes aplicar diferentes estrategias de revenue, como promociones que no necesariamente incluyan un descuento, sino servicios adicionales que produzcan deseo en tus clientes potenciales.
Y aunque suene muy obvio, asegúrate de que tienes el botón “reservar” en una ubicación evidente y constante, lo peor que puedes hacer es ocultarla y que el usuario simplemente no la encuentre.
Considera acciones como enviar correos electrónicos, no solo de confirmación de la compra, sino también un par de días antes de la estancia como recordatorio de que lo estás esperando con los brazos abiertos.

4. Estancia

Como sabes, es servicio al cliente es crucial, en esta etapa se integran todos los esfuerzos offline que están asociados directamente con la experiencia ya en tu hotel, desde una sonrisa en el check in, la belleza y limpieza de las instalaciones, la comida, etc. Puedes enriquecer esta etapa con tus redes sociales, generando conversaciones con los huéspedes para impulsar tu hotel en digital.

5. Post - Estancia

¿Qué pasa una vez que los huéspedes se van? Tus esfuerzos de marketing juegan un rol muy importante para lograr que sean tus promotores y también se conviertan en clientes recurrentes. Para ello puedes aplicar Programas de Lealtad, diversas promociones y mantenerte en contacto a través de un newsletter. Te sugerimos aprovechar este momento para detectar áreas de mejora con encuestas de calidad, de esta forma no solo identificarás qué mejorar sino que evidenciarás tu preocupación por brindar la mejor experiencia, que es algo que tus clientes agradecederán.

(Enriquece con: Programa de Lealtad para fortalecer tu hotel.)

Exploración detallada de tus esfuerzos

Ya que identificaste los pasos y qué estás haciendo en cada uno de ellos, debes ser realmente análitico y crítico sobre cada punto y evaluar si tus esfuerzos están logrando una experiencia positiva o negativa en el usuario, mi consejo: ¡duda de todo!, por ejemplo:

Ejemplo 1:
Momento > “Búsqueda”

¿Con cuáles palabras clave aparece mi hotel?, ¿el destino realmente es muy buscado? Si es así, ¿cómo lo buscan?, ¿cuáles son los hoteles que aparecen en las búsquedas cuando mi hotel aparece?, ¿sus imágenes son más atractivas?

Ejemplo 2:
Momento > “Reservación”

¿Los clientes pueden reservar directamente en mi sitio web?, ¿mi sitio está optimizado para móviles?, ¿cuántos clics tiene que dar el usuario para poder reservar?, ¿el proceso de compra es claro?, ¿existen los métodos de pago que el usuario prefiere?

Al crear tu mapa, lo ideal es trazar una línea y poner en la parte superior lo que consideras que sí cumple con una buena experiencia, y en la parte inferior lo que creas que puedes mejorar, así lo tendrás muy bien identificado y podrás iniciar una estrategia específica para cada punto con acciones muy concretas.

Finalmente tu mapa lucirá similar a este:

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9 claves para enriquecer la creación de tu Hotel Customer Journey Map

En este momento ya debes tener claro qué hacer en cada punto dentro de un panorama general, para profundizar y lograr resultados más concretos, sigue las siguientes claves que te permitirán detallar más tu mapa de experiencia de cliente.

1. Analiza de los objetivos generales del hotel, recuerda que todos tus esfuerzos deben empatar y ser congruentes con esto.

2. Recolecta información, ya sea con entrevistas a profundidad, estudios, escuchas en redes sociales, encuestas, feedback de servicio a clientes, benchmarking (análisis de la competencia), estadísticas en social media, etc.

3. Crea una lista de cada punto de contacto y los canales en los que dicha lista sucede. Por ejemplo, para “Reservación”, puede ser, pago en línea, en destino, por teléfonos, etc.

4. Crea un “Mapa de empatía”, el objetivo es identificar cómo se siente el usuario en relación a esa experiencia. Cómo piensa, qué ve, qué escucha.

5. Lluvia de ideas, “aterriza” y ubica todas las tácticas que puedan sumar para lograr una mejor experiencia de compra.

6. Diagrama de afinidad, nos ayuda a identificar soluciones reales para los viajeros, qué es viable y valorado y qué no. En este punto vamos a depurar las ideas que no son tan relevantes de nuestro punto anterior.

7. Borrador de nuestro mapa, no existe un modelo “genérico” para que todos los hoteles apliquen, esto deberá ser muy alineado específicamente al tuyo pero es importante que tengas referencias de otras para que sepas que no estás dejando un solo cabo suelto.

8. Aterrízalo de forma amigable, recuerda que debe ser un diagrama que todos puedan leer, el objetivo es dar claridad.

9. Compártelo con el equipo y pide un feedback. Al crear un Customer Journey Map es posible que puedas divagar y des por sentado ciertos puntos, así que tomar en cuenta la opinión de otras personas ayudará a fortalecerlo desde diferentes perspectivas.

¿Qué tal quedó tu diagrama? Recuerda que tener siempre identificados los procesos bajo la perspectiva del usuario siempre te dará mejores resultados, mismos que gradualmente se verán reflejados en más reservaciones con clientes satisfechos y leales.


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