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La experiencia del usuario durante una reserva

No podemos hablar de hotelería sin hablar de hospitalidad, las cualidades básicas de todo hotel, atención, cuidado en los detalles, hacer que la experiencia de los huéspedes sea la mejor, de forma que estemos creando una relación a largo plazo con el huésped, para que la próxima vez que visite la plaza, el hotel sea el lugar de facto para hospedarse.

La página web del hotel es la fachada del hotel en Internet, un hotel sin recepción nos es imposible de concebir, de igual forma la página web del hotel sin un sistema de reservas no debería ocurrir, es la regla de oro cuando hablamos de estrategia de comercio electrónico.

Para cualquier hotel, pero sobre todo los pequeños, es difícil pensar en una estrategia de generación de nuevas reservas sin hacer parte de este proceso a las Agencias de Viajes en Línea (OTAs en inglés). Las OTAs pueden ser el mejor aliado pero al final lo que debemos buscar es generar lealtad con nuestros huéspedes, de forma que se conviertan en clientes recurrentes. Un ingrediente primordial en este proceso es fomentar las reservas directas.


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Tener un motor de reservas en la página web del hotel es la solución para generar reservas directas. Pensar en hacer el trabajo que hacen las OTAs para generar nuevas reservas puede llegar a hacer abrumador. Pero el cliente en el proceso de reserva en línea hace un paso primordial que debemos aprovechar, antes de realizar la reserva hace una revisión de precios y entra a la página web del hotel en este paso, nuestro trabajo es ayudarlo a que reserve directamente con nosotros.

En el mundo de la tecnología hay un tema muy recurrente, sobre todo en el comercio electrónico, UX/UI, que son los acrónimos de User Experience (Experiencia de Usuario) y User Interface (Interfaz de Usuario). Para otros mercados puede ser difícil de entender estos conceptos, pero para la hotelería no. Al final UX es una forma técnica para referirnos a la hospitalidad. Y por otro lado UI es hablar de la imagen y decorado.

Pongamos un ejemplo, en el proceso de una reserva Walk In, es necesario que el aún no huésped se vea interesado por la facha de la propiedad, entre a la recepción y el decorado lo anime a llegar con el personal a solicitar una reserva, que el personal tenga un excelente trato con él y en conjunto se convenza de hacer la reserva. En este ejemplo el huésped experimento con el UI/UX del hotel en el mundo físico.

La mayoría de los sitios web de hoteles independientes utilizan motores de reservas de hoteles de terceros que también están acreditados para trabajar con canales de reserva, como Expedia. ¿Por qué? De esta manera, los hoteles pueden administrar fácilmente las habitaciones y las tarifas en todos los canales de reserva desde un solo lugar. Por lo tanto, deben cumplir con el diseño y la experiencia del servicio de terceros o atreverse a tener algo propio.

El problema con la interfaz de usuario de la mayoría de estos sistemas es que fueron buenos hace mucho tiempo, pero no han cambiado desde entonces. Parece que el tiempo se detuvo en algún momento en 2004 y las nuevas características que se agregaron se incorporaron al diseño existente sin cambios significativos. Internet ha avanzado y los usuarios ahora tienen más requisitos para los sitios web y mucha menos tolerancia a los malos UX. Esto significa que si los agregadores de hoteles como Expedia y Booking.com tienen un proceso de reserva mejor, más comprensible y fácil en comparación con los sitios web de hoteles independientes, los usuarios estarán aún más dispuestos a reservar a través de esos canales.

Pero no todo está perdido para los sitios web de hoteles, con algunos arreglos de usabilidad esenciales, podrán ofrecer una mejor experiencia para sus huéspedes o al menos no parecer demasiado molestos. Otra opción es buscar un motor de reservas que entienda estas problemáticas y esté preparado para ello.

Usabilidad del calendario de reservas

Lo primero que encuentra un usuario al intentar pasar por un proceso de reserva de hotel es el calendario de reserva. Hay que ayudar al usuario con el rellenando los campos de check-in y check-out con la fecha actual, más uno. Esto puede parecer demasiado obvio, pero dado que muchos hoteles todavía tienen campos de calendario en blanco, este pequeño cambio puede ser favorable.

Además, al seleccionar una fecha de check-in, el campo de fecha de check-out debe cambiar en consecuencia (más uno) y marcar todas las fechas anteriores como no disponibles. Estas medidas elementales previenen errores de entrada, como la selección de fecha no válida.


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Información detallada de la habitación y fotos

No debemos tener información sacada de otros sitios web, no debe ser un proceso de copiar y pegar, se trata de experiencia, y el copiar es una mala experiencia. Lo que quiero señalar es la importancia de tener esas fotos e información esencial de la sala justo enfrente del usuario en el momento en que los usuarios tienen que elegir una de las habitaciones disponibles.

Las categorías de habitaciones como "Habitación doble Deluxe", "Rey Balcón Real" y "Habitación Estándar Pool Level" no le dicen nada al usuario a menos que estén complementadas con imágenes relevantes y características clave que también justifiquen las tarifas de habitaciones correspondientes. Una vez más, las imágenes más grandes y más impresionantes puede proporcionar la experiencia de usuario más satisfactoria que tendrá.


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Credibilidad y Confianza

Uno de los principales puntos débiles del sitio web de un hotel es la credibilidad ante los ojos del usuario. Si puedo reservar a través de un sitio web de reservas establecido y de larga confianza como Expedia, ¿por qué debería confiar en los datos de mi tarjeta de crédito en algún sitio web desconocido? Esta pregunta es inevitable y, como sitio web de un hotel, debe tener todo lo necesario para procesar y almacenar de manera segura los detalles de su tarjeta de crédito. Y lo que es aún más importante, demuestre su credibilidad al usuario con insignias de seguridad e íconos con los que esté familiarizado.

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Los sitios web de los hoteles se enfrentan a una dura competencia y, por lo tanto, no pueden permitirse el lujo de tener una experiencia de usuario pésima. Aunque algunos problemas de usabilidad pueden requerir muchos problemas o negociaciones con proveedores de servicios externos, el esfuerzo dará frutos en términos de una mejor experiencia de usuario y clientes más felices. Y en este contexto, es esencial saber exactamente quiénes son sus usuarios y optimizar el proceso de reserva en línea en consecuencia.

Antes que nada, tómense un tiempo para investigar y comprender a su público objetivo y luego trabaje en diseñar una mejor experiencia para ellos.


Getabed Suite es un motor de reservaciones de alta conversión, el cual, incrementa reservaciones mediante tecnología avanzada que mejora la experiencia del huésped desde la búsqueda de disponibilidad hasta el procesamiento del pago con múltiples opciones y facilidades, generando reservas garantizadas y disminuyendo cancelaciones y no-shows.

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