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Las Reservas Directas rinden frutos y generan lealtad

Tenemos claro que competir directa y abiertamente vs las OTAs (Online Travel Agencies) por posicionamiento en buscadores y tráfico mensual es un gasto innecesario de recursos humanos y económicos, es una lucha imposible de ganar y esto tiene que ver con la disparidad que existe entre el presupuesto de estas compañías y el presupuesto que uno puede tener como hotel independiente. Solo para dimensionar el abismo del que hablamos, únicamente Expedia y Booking.com gastaron en conjunto en 2017 más de 10 mil millones de dólares (USD$10,000,000,000), esto vuelve inútil a cualquier presupuesto que pudiéramos tener.

Por este motivo nuestros esfuerzos deben estar direccionados en sacar el mayor provecho a este gasto que ya hacen las OTAs, específicamente en la lealtad de los clientes y darnos cuenta que los retornos de los clientes o recompras en forma directa (libres de comisión) está 100% en nuestras manos y no dependemos de nadie más.

(También te puede interesar: Programa de Lealtad para fortalecer a tu hotel)

Estudios en este sentido hechos por firmas como Kalibri Labs demuestran no solo que los programas de lealtad funcionan, sino que además ayudan a tener un ADR o tarifa diaria promedio superior al que generan las OTAs. Sabemos que la misma solución no funciona para todos, pero también sabemos que la experiencia del huésped comienza desde que está buscando su próximo viaje.

Debes asegurarte que la usabilidad de tu sitio debe ser impecable en cualquier dispositivo.

La lealtad se basa en la experiencia

La experiencia que el huésped vive es culpable o no del grado de lealtad que tendrá hacia nosotros. Lamentablemente, una mala experiencia tiene mayor impacto hacia nuestro hotel y hacia nuestra marca, incluso mayor que una buena experiencia.
Las estadísticas y los estudios indican que el 70% de las malas experiencias se viralizan vs solo un 30% de las buenas experiencias, esto quiere decir que 7 de cada 10 huéspedes insatisfechos gastan más tiempo y esfuerzo en que su círculo cercano conozca su mala experiencia en un destino, aerolínea, hotel o tour en comparación de solo 3 de cada 10 huéspedes que recomiendan las buenas experiencias que tuvieron en su viaje.

Cómo iniciar un Programa de Lealtad

Un programa de lealtad puede empezar sin inversión en software especializado o en un sistema de puntos y alianzas, para lograrlo es importante poner el foco de atención en la experiencia de nuestros huéspedes, aún cuando hayan llegado gracias a algún canal de venta ajeno a nosotros. Recordemos que la experiencia inicia desde que el huésped investiga respecto a su próximo viaje y si nos encuentra en una OTA hay un 70% de posibilidad de que vaya a entrar a nuestro sitio web a comparar productos y servicios, no solo una si no varias veces en distintos días.

Como ya lo hemos visto en artículos anteriores, aquí es donde podemos tratar de convertir la reserva directa con una agradable experiencia dentro de nuestro sitio web, con las herramientas correctas para hacerlo sin fricción y con los beneficios de tener múltiples opciones de pago. Pero también podemos empezar a generar lealtad con una correcta comunicación, sin saturar de texto y presumir gráficamente nuestras ventajas. Asimismo, podemos enfocarnos en comunicar mensajes claros de los beneficios en mejoras de tarifas o de estancias a los huéspedes que se hayan hospedado con nosotros en ocasiones anteriores.

La lealtad siempre estará correlacionada no solo con la experiencia, sino con beneficios reales y tangibles, por ejemplo: reconocer a ese huésped cuando llega y comentarle de su visita anterior, preguntarle si desea la misma habitación anterior o prefiere una diferente, sorprenderlo con algún upgrade o sorpresa, puede ser algo tan sencillo como una bebida de bienvenida, wi-fi gratis e incluso una tarjeta de bienvenida especial agradeciendo el volver a hospedarse con nosotros.
Los programas de lealtad son más de acciones que de alianzas o software especializado y está comprobado que ayuda en aspectos como:

  • Posicionamiento de marca.
  • Aumenta el ingreso promedio por reserva.
  • Nos permite minimizar el costo de adquisición de nuestro huésped aún cuando llega por canales externos.


Cada recompra que el huésped haga con nosotros pulveriza el costo de la primer compra, este tipo de estrategias a largo plazo siempre traerán beneficios directos.

Si un huésped llega por primera vez por canales ajenos no hay problema, el problema es cuando ese huésped llega por segunda o tercera vez por los mismos canales ajenos, significa que no hemos dejado claro los beneficios de reservar de forma directa, que no tenemos los medios para volverlo atractivo o simplemente no estamos escuchando lo que nuestros huéspedes necesitan.

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Photo by rawpixel / Unsplash

Una evaluación constante del servicio del hotel

Siempre estaremos compitiendo contra las OTAs, pero si nosotros tuvimos oportunidad de tratar personalmente a un huésped y dejamos pasar esa oportunidad de encantarlo para que reserve directo las próximas veces que se hospede con nosotros significa que algo no estamos haciendo bien o algo estamos dejando de hacer. Valdría la pena, y lo recomendamos, tratar de ponerse en los zapatos de los huéspedes, ya sea tratando de hacer una reservación nosotros mismos o pedir a amigos y familiares que lo intenten, siempre buscando retroalimentación para mejorar nuestros procesos.

También recomendamos enviar encuestas de satisfacción entre 72 y 96 horas posteriores al check out. Para esto recomendamos Survey Monkey, una manera fácil y barata de hacer encuestas y recibir información y retroalimentación útil que nos permita mejorar constantemente y ofrecer siempre la mejor experiencia posible.

Cuéntanos, ¿has hecho alguna investigación de este tipo?, ¿cómo te fue?


Getabed Suite es un motor de reservas de alta conversión, el cual, incrementa reservaciones mediante tecnología avanzada que mejora la experiencia del huésped desde la búsqueda de disponibilidad hasta el procesamiento del pago con múltiples opciones y facilidades, generando reservas garantizadas y disminuyendo cancelaciones y no-shows.

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