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7 Hábitos de los Revenue Managers altamente efectivos

Como responsable y líder de la optimización de los ingresos matemáticos en los hoteles que he operado, he tenido la oportunidad de trabajar con muchos Revenue Managers en marcas distintas, franquicias e independientes.

La cantidad de la información cuantitativa y de la programación que tienen nunca es una preocupación para mí, porque mi trabajo es llevar hasta un nivel sofisticado sus habilidades, la capacidad técnica de ellos y la confianza directa e indirectamente mediante su Gerente General y DOS que a su vez son los Líderes y Jefes directos de este importante personaje en la hotelería. Sin embargo, algunos RM (Revenue Managers) son mucho mejores en sus trabajos que otros, lo que he aprendido a través de los años es que los “Revenue Managers” más exitosos rutinariamente hacen cosas diferentes a los típicos métodos y los hábitos “by the book” que se les impone por default, y no tiene nada que ver con su capacidad técnica o experiencia.

1. Piensan como un archivero o bibliotecario

Es casi imposible cuantificar las divisiones y apartados de cada carpeta o file que tiene el archivo del departamento de RM y de Reservaciones, se puede ver un montón de sub-carpetas, los formatos de archivos y documentos ad hoc. Los mejores RM tienen un enfoque muy disciplinado por la forma en que organizan sus archivos, informes y análisis. Ejercen un orden prioritario en sus documentos, informes separados por tipo y año y mantienen el análisis por separado, por ejemplo;estas son solo algunas de las opciones disponibles y van orientadas para cualquier persona en su hotel y así encontrar exactamente lo que están buscando cuando el GM o el Propietario les piden una versión actualizada de un análisis que hicieron hace 14 meses, puede encontrarlo fácilmente. La organización es una virtud en un RM.

2. Piensan en sus clientes internos

El Revenue Manager tiene la fuente de información de datos para la más Alta Dirección de la empresa y otros departamentos. El formato en el que se difunden estos datos puede ser tan importante como los propios datos. Los mejores RM formatean sus informes para ser no solo claro y explícito, sino que sea comprendido inclusive por alguien que no conoce del tema y no solo el o los destinatarios. Etiquetan claramente los gráficos, agregan notas a las grandes barras de datos y adjuntan notas anecdóticas al análisis siempre ad hoc. Su intención es que el lector de sus informes obtenga una gran experiencia y realmente sea capaz de tomar decisiones a partir de los datos proporcionados.

Construyen para el futuro, este hábito está muy relacionado con el anterior. Cuando crea un informe y lo guarda digitalmente, está creando un instrumento de inteligencia para la empresa, la estrategia y las reglas de negocio de su compañía que potencialmente se guardan para siempre.

Los mejores RMs crean los modelos, informes y análisis que pueden ser entendidos por cualquiera y en el futuro. Es fácil construir cosas para hoy y pensar en el futuro como el problema de otra persona. Muy pocos profesionales en cualquier función, en cualquier industria, en realidad piensan que su trabajo apenas sobrevive, pero el trabajo duradero tiene valor. En primer lugar, si crea flujos de trabajo e informes que se pueden aprender rápidamente, es más probable que lo promuevan y si se convierte en un consultor, la calidad duradera de su trabajo será la fuente de algunas referencias excelentes para la toma de decisiones típicamente exitosas.

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Photo by rawpixel / Unsplash

3. Comparten todo con todos

Mientras que el objetivo del mundo de código abierto podría ser compartir para el bien común, ese valor es raro en el negocio del hotel. La mayoría de los hoteles con los que he trabajado han aislado departamentos que almacenan sus datos y toman decisiones en el vacío sin consultar antecedentes y estadísticas. Los mejores RMs requieren democratizar la inteligencia desde el nivel más bajo hasta el más alto y ellos intentan activamente hacer conectar a todos los niveles.

Estos RMs tratan la transparencia como un valor ético que también agrega valor a su organización. Ellos no tratan de crear "seguridad en el trabajo" mediante la construcción de modelos complicados o adherirse a los flujos de trabajo que sólo ellos pueden entender. No tratan de mantener las reservas o la comercialización de saber demasiado sobre el proceso de fijación o ajuste de tarifas cómo funciona el administrador de canales.

Conozco a una RM que hizo un screen-cast de todos sus flujos de trabajo en cada software y lo compartió con sus compañeros para obtener retroalimentación sobre cómo puede simplificar el lado religioso de su trabajo. Es cierto que esta RM se sentía muy segura de sus habilidades y no tenía miedo por su trabajo, lo que no siempre es así, pero su idea redujo su tiempo de procesamiento a solo un 35% aproximadamente y dio fluidez a la información asertiva provocando que se tomaran acciones siempre concretas.

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4. Hablan con todo el mundo en el hotel

Lo cual es muy agradable y muy importante. Sé que muchos RM se sientan en su oficina y sólo dejan su silla para asistir a las reuniones que se les convoca por sus jefes y para sus alimentos. Los mejores RM son sociales y aprenden caminando alrededor. Una conversación de diez minutos con el Portero del Hotel o Bell-Boy puede proporcionar valiosos datos.

Anecdóticos más valiosos sobre el comportamiento de los huéspedes que una hora de análisis de estadísticas sobre los mismos huéspedes (tranquilos, eso no significa que deba dejar de hacer esto último). La gestión de los ingresos se encuentra en la encrucijada de las decisiones tomadas por los múltiples departamentos y los RM más eficaces, tratan de absorber la mayor cantidad de información posible que pueda de cada persona. Si el RM no está comiendo con Marketing y Ventas por lo menos una vez a la semana, tiene que salir de su burbuja o cascarón y provocarlo.

5. Hablan con Revenue Managers de su competencia

Todavía no he trabajado con una empresa de hoteles donde no escuche lo siguiente al menos una vez: "Nuestra competencia no sabe lo que está haciendo". Los mejores RM no descartan o minimizan a sus competidores, sino que los usan como fuente de información sobre el mercado. Seamos claros, no estoy hablando de la colusión de precios o el intercambio de secretos y estrategias de la empresa, me refiero a mantener los ojos y dedos en el pulso del mercado en la plaza simplemente compartiendo experiencias comunes con sus colaboradores o compañeros RMs. Usted no tiene que esperar a la próxima reunión de la Asociación de Hoteles de su plaza o de OCV, simplemente llamar a un competidor RM y ser muy perspicaz con las directrices o récords comerciales actuales para alinear sus herramientas de trabajo; con su PMS, RMS, motor de reservas o administrador de canales.

6. Leen sobre otras industrias

Los mayores innovadores en cualquier industria por lo general vienen de fuera de esa industria. Me doy cuenta que los RM que regularmente leen acerca de otros giros y distintas industrias que no son de viajes u hospitalidad para ser mucho más inteligentes en la forma en que apuntarán y se afinan a su ejecución de estrategias y planes de acción, de esta forma hacen un mejor análisis, pueden explicar mejor la problemática eventual y pueden usar analogías de otras industrias para pensar en los cambios de mercado en la propia industria hotelera.

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Photo by Anthony Tran / Unsplash

7. No dejan de aprender

La mayoría de los Revenue Managers son promovidos de reservaciones o de la oficina del departamento de ventas del hotel y lanzados directamente en su papel sin mucho acceso a la formación práctica. Los mejores Revenue Managers entienden que ser un RM es un tema complejo que involucra matemáticas, ciencias de datos, confidencialidad intelectual, interfaces, tecnología sumergirse en la web, optimización de conversiones, etc. Siguen construyendo su comprensión de estos temas explorándolos a un nivel más profundo. No toman la actitud de que los algoritmos de encuadrar o fijar los precios solamente, son el problema de la empresa RMS, la velocidad del servidor es problema de IT, las conversiones de sitios web es el problema de Marketing, y así sucesivamente. Los mejores RM son, por lo general, la persona más inteligente en la oficina porque aprovechan su posición única de "cruce de información" para educarse en todos los temas que afectan a la Gestión de Ingresos, inclusive los operativos. Puede que no sean capaces de responder a todas las preguntas, pero pueden destacar e ilustrar fácilmente con conversaciones propias del Negocio y de sus Áreas.

Hotel Revenue Management es una profesión llena de oportunidades, pero no todos los RM alcanzarán todo su potencial desgraciadamente. Sólo puedo decirles que los RM que tomé como ejemplo para desarrollar este escrito, son también algunos de los RM mejor pagados que conozco. Finalmente los Accionistas y Propietarios se han dado cuenta de estos hábitos de valor agregado a sus empresas, de la inversión con la que cuentan gracias a los RMs; invaluables estrategas y ejecutivos modernos de nuestra Industria.

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Autor Invitado: José Juan González S.
Global Hospitality Solutions & Guru Leading Hotels

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